来源：   2011-11-13 16:59:38【大 中 小】             影响指数：             

消费者每一次购买行为的产生、发展、直至结束，交不是一件简单的事情，在发生购买行为的整个过程中，消费者为什么买，在哪里买，在什么时候买，向谁买，以及怎样买，都有心理活动的作用，有时心理活动对购买行为的影响又是非常微妙的。 导购是 香榭丽舍品牌折扣服饰店的第 一线人员是企业形象的代表，同时也是业绩创造的先锋，要创造消费者满意的购物环境，销售人员必须了解消费者心理，创造顾客，稳定顾客，以达成交易。尤其服饰商品兼有理性和感性的消费特征，是典型的"待客服务"的销售行为，导购以专业的形象服务顾客，已经成为竞争的关键因素之一。

了解消费者需求 1、 动机 只有消费者产生了某种购买动机，才能促使他们走进 香榭丽舍品牌折扣服饰店，参观并选择所需商品，最后才发生购买行为。一般而言，品牌折扣服饰购买动机有多种类型，主要有： ①、需要动机：根据人性的需要和消费资料的特点，有生存需要、享受需要、发展需要三种需要动机。 ②、心理型动机：消费者购买行为不仅受重现本能的驱使，而且受到心理活动的支配，消费者在购买过程中，常常伴有复杂的心理活动由心理活动引起的购买动机即心理动机。按心理分类，主要可分理智购买和感情购买动机，再此基础上又产生出惠顾购买动机。 2、需求倾向 前面所说的只是消费者的一般购买动机。实际上，消费者在挑选商品时又具有具体的心理需求倾向。比如求实、求新、求美、求廉、求名等的心理倾向。 5kW3158创业网

了解消费者的购买过程 我们可以利用这张表来看一下不同类型消费者的购买过程 顾客 导购如何交流与接待 基本类型 基本特点 次要特点 其他特点 1、爱好辩论者 对各导购的话语都持异议 不相信售货员的话，总想要从导购 的话中寻找差错 谨慎、缓慢做出决定 出示服装，使顾客确信是好的，介绍有关服装的知识，交谈时最好用“对，但是……”这样的话5kW3158创业网

2、“身上长刺”的顾客 明显的心情不好或者脾气不好 稍微遇到点惹人烦恼的事情就发怒 其行动好像是预先准备的 避免争论，坚持基本事实，根据顾客的需要出示各种好的颜色式样。5kW3158创业网

3、果断的顾客 懂得他要的是什么样式衣服 他很确信自己的选择是正确的 对其它的见解不感兴趣，愿意导购的语言简洁 争取做成买卖，不要争论，自然地销售。机智老练地插入一点见解5kW3158创业网

4、有疑惑的顾客 不相信导购的话 不愿受人支配 要经过谨慎的考虑才能做出决定 用品牌的商标作服装介绍的后盾，出示服装，让顾客察看，触摸5kW3158创业网

5、注意了解实际情况的顾客 对有实际根据的信息很感兴趣，愿意了解更多服装的信息 对导购介绍中的差错很警觉 注重察看现在品牌的商标 要强调商标，品牌商的真实情况，自动提供详细信息5kW3158创业网

6、犹豫不决的顾客 不自在，敏感 容易“头脑过热”，在非正常价格下购买服装 对自己的判断没有把握 对顾客友好，尊重他们，使他们感 到舒服7、易于冲动的顾客 会很快地做出决定和选购 急躁，没有耐性 易于突然停止购买 迅速接近顾客，避免过多的销售，避免讲话过多，注意关键的地方5kW3158创业网

8、优柔寡断的顾客 自已能做出决定的能力很小 顾虑，不安，恐怕考虑不周出现差错 要导购帮助作出决定，要求导购当参谋，要求导购做出的决定是对的 将顾客表示的疑虑搁在一边，实事求是地介绍有关服装或服务的长处和价值5kW3158创业网

9、四周环顾的顾客 细看服装，看看有什么新产品 不要导购说废话 可能大量购买 注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服务 5kW3158创业网

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