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订单处理和客服电话的关系

来源:   2011-11-13 16:01:39【 】             影响指数             


 
我应该算比较成熟的网购用户,只要流程通畅,基本上是走下单流程,从下单到收货不会给客服打电话,这种“无直接接触”方式是B2C比较理想的形式。当然这里面有几个要求: 1.库存显示靠谱,显示有货就是有货,你不要让...

我应该算比较成熟的网购用户,只要流程通畅,基本上是走下单流程,从下单到收货不会给客服打电话,这种“无直接接触”方式是B2C比较理想的形式。当然这里面有几个要求:WQy3158创业网

1.库存显示靠谱,显示有货就是有货,你不要让我下了单还和你再确认肯定有货,这点卓越;当当;京东都做的比较好;WQy3158创业网

2.订单处理速度及时,让我知道我的订单在按流程走,没有停在哪里;WQy3158创业网

3.发货时间和收货时间快,如果从下单到出库超过24小时,或者发货超过24小时还没收到,我就会开始焦躁,开始打电话询问,当然发货以后是快递公司的事,但我一多半还是会给网站客服打电话,我的心理是快递公司不会太鸟我,网站客服还是会把我当“上帝"的,哪怕我知道他们做不了什么,还是会有心理安慰。WQy3158创业网

我们看到,满足了上面3个条件,一般成熟的网购用户就不会给网站客服找事,我从365出来前优化了整个后台订单处理流程,效果当时就有明显展现,客户满意度提高,客服压力减小。所以大家应该在订单处理流程上多下功夫,让你们可怜的小客服们少受点折磨。WQy3158创业网

今天在JOYO下了个单,通常我是不给JOYO的客服打电话的,但订单详情让我很郁闷,预期发货时间实在晚的离谱,虽然知道这个不做准,但还是不由自主的去客服MM那寻求了一下安慰......JOYO把客服电话藏在很难找的二级页里,本意是希望用户更多的走自助流程而不是依赖客服,提供预计发货时间也是为了让用户更清楚的知道而不是去问客服,但把预期发货时间放后这种降低用户期望值的做法,对我却起了反效果。WQy3158创业网

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